Ontdek hoe het is om te werken in een snelgroeiend team dat klanten helpt in de complexe wereld van zorgverzekeringen. Dominic van den Bos, Senior Teammanager bij Soleo, deelt zijn ervaringen, uitdagingen en trots op het werk dat hij en zijn team verrichten voor zorgverzekeraar VGZ. Hij laat ons zien dat het draait om meer dan alleen efficiëntie en snelheid – het gaat om kwaliteit, persoonlijke groei, afwisseling en vooral om het bieden van de best mogelijke service aan de klant. Overweeg jij deze baan? Duik dan in dit interview voor een uniek perspectief op een carrière als klantenservice medewerker.
“First-time-right betekent dat we de klant op de juiste manier helpen, ervoor zorgen dat ze niet terug hoeven te bellen. Ze hebben meteen alle informatie die nodig is om een goede beslissing te maken.”
Dominic van den Bos is Senior Teammanager bij Soleo.
Hij werkt primair vanuit de vestiging in Deventer en is verantwoordelijk voor ‘kwaliteit’ binnen het VGZ project. Dat betekent dat hij ook veel samenwerkt met zijn collega Teammanagers in Den Bosch, Almere en Nijmegen. In deze functie heeft hij natuurlijk verschillende administratieve taken, maar van één aspect van zijn werk gaan zijn ogen echt glimmen:
“Het motiveren van mijn team vind ik belangrijk én leuk. Samen met onze teamcoach zorgen we ervoor dat alle klantadviseurs hun werk goed doen. Want daar begint kwaliteit mee. Veel mensen denken dat het bij callcenterwerk vooral draait om snelheid en efficiëntie, maar in dit project is het belangrijkste dat de klant goed geholpen is. We zorgen er dus voor dat iedereen weet welke vragen ze moeten stellen en waar ze alle informatie kunnen vinden om een klant te kunnen helpen. Pas als dat goed zit kijken we naar verbetermogelijkheden. En die zijn er natuurlijk altijd, daardoor blijft dit werk altijd leuk en uitdagend.”
Klantenservice Medewerker VGZ
Soleo is de klantcontact organisatie die mede verantwoordelijk is voor de invulling van de klantenservice van zorgverzekeraar VGZ. Namens VGZ beantwoorden onze adviseurs vragen van klanten over declaraties, facturen, aanvullende en/of tandartsverzekering en nog veel meer. Voordat je in zijn team aan de slag kan, moet je daarom best wat leren, vertelt Dominic:
“Voordat mensen starten moeten ze een WFT Zorg diploma halen. Dat betaalt Soleo maar je moet er wel zelf voor studeren. Je begint daarna met een training van twee weken en je belt vervolgens eerst een tijd met een ‘buddy’ die je helpt om je weg te vinden. Pas daarna ga je zelfstandig aan de slag en krijg je best veel verantwoordelijkheid.
Een vraag zoals ‘Ik heb net een fysiotherapie behandeling gehad, hoeveel heb ik er nog?’ kan je waarschijnlijk al snel zelf beantwoorden. Maar als iemand een factuur krijgt voor een ziekenhuisbehandeling van 3 jaar geleden is het allemaal iets complexer. We leren onze adviseurs om beide soorten vragen goed en efficiënt te beantwoorden. Na een paar weken heb je het onder de knie.”
Afwisseling
“Van mijn team hoor ik dat ze vooral de afwisseling leuk vinden. De laatste weken van het jaar draaien vooral om mensen die een nieuwe zorgverzekering af willen sluiten of een aanpassingen willen doen. Maar de rest van het jaar is totaal anders, dan krijgen we juist inhoudelijke vragen over bijvoorbeeld vergoedingen en facturen. Je leert hierdoor elke dag iets nieuws. En dan bedoel ik niet inhoudelijk, je kan namelijk alles opzoeken in de kennisbank, maar je gaat telkens nieuwe verbanden leggen. Je weet steeds beter welke vragen je moet stellen om mensen goed te kunnen helpen.
Je werkt als onderdeel van een hecht team en als team hebben we regelmatig contact met de klant. Medewerkers van VGZ komen wekelijks bij ons over de vloer en we bespreken dan heel open hoe het gaat. VGZ zet, net als Soleo, de mens echt voorop en die waardering voelen we allemaal. Het valt op door een leuk extraatje, zoals een gezellige pubquiz of een lekkere reep chocolade met een persoonlijke boodschap, maar het is de basis van hoe wij met mensen omgaan dat men zich gewaardeerd voelt.”
Trots
“En ik ben op dit moment gewoon heel erg trots op mijn team. We groeien hard, dit jaar willen we veel nieuwe mensen aannemen en de eerste mensen zijn inmiddels gestart, maar toch halen we al onze doelstellingen. Dus we geven bijna altijd direct een volledig antwoord aan de klant en houden ons altijd aan de privacy richtlijn. En bij de evaluatie bleek pas dat het team gewoon goed in z’n vel zit en tevreden is over hoe we het doen met elkaar. Dat is geweldig.
Komende tijd gaan we ervoor zorgen dat ons team blijft groeien en dat iedereen zich goed ontwikkelt. Na enkele maanden krijgen collega’s die het goed doen meer zekerheid qua contract. Dit maakt ons allemaal beter en hierdoor kunnen we de klanten van VGZ goed blijven helpen. Ik wil dus vooral mensen uitnodigen om te solliciteren als ons verhaal je aanspreekt. Als het niet bij mijn vestiging in Deventer is dan wel bij mijn collega’s in Almere, Den Bosch of Nijmegen. Als jij gemotiveerd bent zorgen wij ervoor dat jij je WFT Zorg diploma kan halen en trainen we je voor dit werk. Je zult zien dat je snel aan de slag kan. Ik ben heel erg benieuwd!”
Meer weten over onze functie Klantenservice Medewerker VGZ? Bezoek dan de speciale pagina. Daarop vind je meer informatie over VGZ, de training en skills die je nodig hebt en antwoorden op veel gestelde vragen. Direct solliciteren op de vacature kan natuurlijk ook, tot gauw!